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今天我们继续来聊系统。昨天我们说到了一个好系统的其中两个特质，第一个特质是润物细无声，好的系统会让你感觉不到系统的存在，就好像鱼感觉不到水的存在，人感觉不到空气的存在一样。第二个特质则是牵涉各方面人士，用不同角度来探讨问题。当我们尝试牵涉不同层面的人的时候，就会从各种不同的角度来探讨问题，而不会只是从单一个角度来探讨问题。今天，我们继续来聊一个系统的第三个特质，这个特质比较特殊，也比较多东西聊，所以我们会用两集的篇幅来探讨。这个特质叫做考核指标。
每一个系统都有他的考核指标，因为你要知道，身处于系统中的人，究竟是不是做好了自己的工作，这个系统究竟是不是一个有效的系统。而要判断一个系统是不是好系统的方法就是，设定考核指标，然后看看这个指标有没有达成。然而，这个方法虽然说是一个好方法，可是却往往会造成很不好的结果。怎么说呢？因为当一个系统有了考核指标之后，尤其这些指标还要是考核其中的人是不是有做事或者是有没有把事情做好，那么就会造成一个现象的出现，假成功。所谓的假成功就是，考核指标完成得很出色，但是事情没有你想象中成功。
在Daniel Kahneman的《快思慢想》这一本书里面说到了，人们在思考的时候，会倾向于将一个复杂问题变成简单问题。比如说有一个富豪，他声称自己重金买了福特汽车的股票，投资了很多钱在这一家公司里面。于是，Daniel Kahneman就问他，为什么要投资福特汽车。这个富豪的回答是因为他在昨天的车展上面看到了福特的车，他很喜欢，所以就买下了福特汽车公司的股票。喜欢人家的产品不去买产品，而是跑去买下人家的公司，这个有钱人的思维果然和我们普通人不一样。但是，Daniel Kahneman却说，这是因为决定要不要投资一家公司是一个复杂问题，你除了要看公司的产品，还要看管理层的素质，还要看市场的反应，还要看公司的营运等等的事物。这么多的指标混合在一起就变成了一个很难回答的复杂问题。但是，喜不喜欢福特最新款的车，就是一个简单问题了，完全看你的心情，你说喜欢就是喜欢，你说讨厌就是讨厌。于是，人就会很容易把复杂的问题，要不要投资福特汽车的公司，变成了简单问题，喜不喜欢福特的汽车。
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| Daniel Kahneman 的肖像 图片来源：By https://nihrecord.nih.gov/newsletters/04_13_2004/story02.htm, Public Domain, https://commons.wikimedia.org/w/index.php?curid=1266697 |
系统也是有这样的状况的，一个系统有没有操作好，一个人的工作有没有做好，这是复杂问题。这么复杂的问题要衡量一点都不容易，所以人们才会用简单衡量的考核指标来代替。但是这样一来，问题就可能变质，至少，这样子用简单的考核指标来代替复杂的系统好不好，会造成三种不同类行的假成功。
第一，涨潮式成功。很有可能你的成功不是因为你做得比别人好，而是整个大势都是向上的。比如说，你今天的投资报酬率取得了10%的年化报酬率，这是一个很成功的指标。但是，这也很有可能是整个股市的大势都在一个牛市之中，大盘指数很有可能起了12%。这样算起来的话，你的10%报酬率其实是失败的。说其他更难发现的例子，比如说一个警察局局长宣称自己管辖的范围内，犯罪率下降了很多。这是他们整个警察局里面的每个警察的功劳，当然也包括了他这个局长的功劳。但是他却绝对不会说，甚至不会发现到是全国的犯罪率都在下降。甚至用在我们教育行业也是如此的，学生考试的及格率一直在上升，这是老师教导有方啊，我们是绝对不会说学生本来就有良好的素质，或者是考试越来越容易这样事情的。
第二，指标式成功。刚才说过，当我们运用简单的考核指标来替代复杂的系统好不好，就会出问题。这个问题就很有可能，每一项指标都完成得很漂亮，但是结果其实很烂。比如说波士顿有一个政府机构的职责，就是维修整个城市的人行道。为了考核这个职责，政府设定了三个指标，第一，把整个城市分成三个区，要求政府投入在这三个区的资金要差不多，以此体现平等。第二，每一年所修的路的面积要总和起来，和去年比较，以此体现效率。以及第三，解决了百分之几的群众来电，以此体现为人民服务。原来这个波士顿的居民，可以在发现到哪里不对的时候，拨打311电话，来通知政府，来让这个部门派人去修理和解决问题。
好了，这三个指标说到这里，你听起来感觉没有问题对不对，但是其中却隐藏了一个很重大的失误，是什么呢？今天的篇幅也用完了，所以我卖个关子，明天才来回复大家。
最后要问大家的问题就是，你觉得波士顿的考核指标里隐藏了什么样的问题呢？欢迎在下方的留言区留言，和我分享讨论吧。
今天就讲到这里，如果你喜欢这一集的内容，就请你按赞并且分享给你的朋友。如果你认为我所制作的内容对你有所帮助的话，就请你不要吝啬于订阅我的频道，同时别忘了开启小铃铛，那么你就不会错过接下来的资讯了。天地海课室，陪你每天进步1%。我们明天见。
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