每天都进步: 每天都进步#380 预防胜于治疗（二）为什么预防那么难

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昨天我们聊到了一个现象，那就是在预防胜于治疗这一句话之中，很多时候都只是讲爽罢了的。在主观意识上面，我们都知道要做好预防，但是到了执行层面的时候，我们往往会只想要治疗，而不是预防。因为预防显示不出我们的实力，只有治疗做好了，才会让人看到我们的功绩，才可以升官发财。善战者无赫赫之功，这句话非常的对，也正是因为这句话，为了赫赫之功，我们就不能成为一个善战者。

这句话非常的反逻辑，也非常自私，甚至让人讨厌。谁会讨厌这样的事情？自然是身为劳资中的资方，属于老板这个阶层的人。因为他们知道，预防做好了的话，他们会省下很多钱，甚至可以赚很多钱。所以他们自然希望员工不自私，伟大一点，在预防上面的贡献多过在治疗上面的努力。但是，我往往最喜欢讲的一句话就是，这个世界最靠不住的东西就是人性。我们千万不好挑战人性，而是应该用制度来引导我们想要的结果出现。

让我们来举一个例子来说明制度到底有多么的重要吧。有一家公司，叫做Expedia。这是一家线上订购机票、酒店、乃至于出租车的一个旅游网站，专门服务想要出外地旅游的人。这么一家公司，在2012年的时候，发现到了他的客服电话之中，每年有两千万通电话，是客户打电话进来询问，订了票之后，找不到他们订购的Schedule。这是一个很严重的问题，问题的严重性不在客户那边，而是在Expedia这边。因为以客服人员的工资来计算的话，平均每一通电话的成本是五美元，两千万通电话就等于一亿美元了。所以，Expedia要每年花一个亿的美元，来帮助客户找他们的订购单这一种小事，你就知道Expedia有多么的冤枉。

Expedia 公司的标志
图片来源：By Expedia.com - Expedia Logos, Public Domain, https://commons.wikimedia.org/w/index.php?curid=45453377

Expedia会发现到这个问题，是因为他们心血来潮做一次统计，想要看看他们的客服状态。结果一做统计之后才发现到这个问题，竟然有高达58%的客户在订购了他们的服务之后，打电话进来客服中心。而打电话的原因排在第一名的，竟然是这个找不到订购单Schedule的问题。为了解决这个问题，Expedia成立了一个调查小组，好好的整理和调查顾客为什么会找不到订购单Schedule。结果让人很无言，原来大部分的顾客填错了电邮地址，或者是订购单Schedule被寄到Spam中去了。所以，Expedia的高层就命令技术团队在他们的网页中做了一个小小的调整，就是让顾客填写两次的电邮地址，然后还要提醒顾客检查Spam，最后再设计一个可以直接登录从网站一个button找到自己的订购单Schedule的操作。就是这样一番操作下来，打电话的比例从58%降低到了15%。

这无疑就是一个典型的用制度解决了问题的方式，只需要简单的调整网页设计，就可以将很多的问题在萌芽的阶段就被消除了。但是，这样的预防，这样的治未病，为什么没有早点发生呢？我们再来看看Expedia这家公司的行政架构。牵涉到这个客服问题的部门在Expedia这一间公司里面基本上有三个，负责吸引顾客的营销部，负责维护网站和更新的技术部，以及最后负责接电话的客服中心。就这三个部门，谁会关注打电话进来太多的问题呢？客服中心吗？肯定不是，因为越多人打电话进来代表他们拥有越多的权力啊，他们自然喜欢越多人打电话进来越好。技术部吗？也不是，因为技术部门只要专心于网页不崩溃，设计好看就可以了。为什么要操心顾客打电话进来说什么啊？至于营销部呢？他们只要找到越多的生意进来就好了，谁会在乎之后这些顾客有没有打电话进来，打电话来又是要说什么啊？除了这三个部门以外，其他的比如什么人事部、会计部就更加不用说了，他们根本不会关心客服的事。

所以你看，只有谁会关心这件事？拥有全局观的人。这样的人在公司里面基本上就只有一种身份，资方。也就是所谓的老板。只有老板，才会想要在问题还没有发生之前就解决，只有老板才会想要跑到上游去看看问题究竟怎么了。其他部门的人，他们只要顾好自己部门的KPI就好了，他们只要解决流到他们部门这个下游的问题就好了。

这个上游和下游就让我想起了一个比喻。有两个人发现到河里有一个在水里挣扎的小孩，于是合力把他救起来了。可是呢，把这个小孩救起来之后，马上又飘来了一个溺水的小孩，然后他们就又马上救他起来。一直救，就一直有小孩飘过来。这时候，这两个人中的一个人就说：“你在这边继续救孩子，我去上游看看到底是谁把孩子丢下河。”