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昨天我们说到了迪士尼这家公司究竟是怎样子取得巨大的成功的。那就是拥有一个清晰的定位，而且是一个独特的、符合人类基本需求的定位。生产“Family
Friendly”的娱乐体验，就是迪士尼对自己的定位。然而，只是拥有一个清晰的定位虽然可以帮助你在每次的决策都有一个参考，也知道自己应该要做什么。但是迪士尼绝对没有那么简单，它还拥有很多执行上面的细节，这些细节花费了迪士尼很大的成本，但是同时也给迪士尼带来了很大的帮助。今天我们就来聊一聊，迪士尼究竟在细节上面下了多大的功夫。
其中迪士尼做出最大的一个努力就是，让所有的小孩，都沉浸在迪士尼所建造出来的幻想之中。因此，他们把自己称为筑梦的工程师，是建造梦幻的。所以，在他们的迪士尼乐园里面，所有的员工，上上下下，从CEO到清洁工人，都被称之为演员。为什么是演员呢？因为在迪士尼乐园里面的工作，不是在工作，而是在表演。没错，所有的员工都必须要扮演好在这个梦幻乐园里面的角色。所以，一个扮演米老鼠的员工，不止是一个扮演者，而是要把自己当成了米老鼠。不止是这些扮演者，甚至是清洁员工，在打扫和清洁的时候，都必须要维持基本的友好和礼貌，这些都是基本功，最难的是，他们清洁的动作，还要维持在一个看起来很优雅的动作，就好像只会在梦幻中出现的工人似的。
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| 迪士尼乐园， 图片来源：https://thepointsguy.com/guide/tips-for-families-visiting-disneyland/ |
另外一个令我最为吃惊的细节是，迪士尼甚至要求不能有任何两个同样角色出现在同样的场景里面。也就是说，你不会同时看到两个米老鼠，也不会同时看到两只唐老鸭，甚至是无论是什么角色也好，你都不会同时看到两个扮演者扮演同样的角色。为什么需要这样做呢？因为迪士尼必须要小心的保护这个被建筑出来的梦幻。让小孩子们无法意识到米老鼠或是唐老鸭是由人所扮演的，而是要让他们认为这些就是从动画里面走出来的人物。而同时间看到两个米老鼠，不是证明了米老鼠是假的吗？所以，为了保护这个脆弱的梦幻不被戳破，所有米老鼠的扮演者都必须要苦练签名，务必将米老鼠的签名签到最世界的扮演者签的都一样。因为一样是那个道理，如果一个小孩发现到他在巴黎的迪士尼乐园中，所得到的米老鼠签名，和在东京迪士尼乐园得到的米老鼠签名不一样，这不是有可能会让他发现到米老鼠是假的，是由人扮演的吗？所以，更不用谈迪士尼会允许扮演者在社交媒体上面分享自己就是米老鼠的扮演者，或者说把头套在大众中摘下来，又或者摘下头套拍照等等的行为都是不允许的哦。
所以你看，这些所有的细节加总起来，总归就只有一句话，要让来到迪士尼乐园的顾客们都处于一个绝佳的体验之中。而这种体验管理，正是一个非常不容易的事情。因为体验这一回事啊，就好像一个冲了气的气球一样，只要任何一个地方刺根针下去，这颗气球就会爆掉了。体验也是一样的，只要你不从每个方面好好的保护他，巨细靡遗的照顾所有的地方，那么你顾客的体验就有可能会有破口，让你苦心经营的体验管理破功。而更恐怖的是，当你把这个体验事业越做越大的时候，你的气球就越吹越大，也越来越脆弱，甚至要照顾的地方也越来越多。因此，一个不小心，就很有可能让你的体验事业帝国崩溃。
说了那么多，好像体验行业一点都不好做，那么我们创业的时候，还要找给顾客体验的项目来做吗？答案是当然要。因为未来的世界，体验的事业，才是真正可以做大的事业。看看苹果这家公司，它的本质不是卖手机的，而是经营体验的。苹果的所有产品，不管是硬件还是软体，都是由苹果公司独自垄断而不公开的。原因自然也是因为要战战兢兢、如履薄冰的管理好顾客的体验。结果，苹果公司成为了世界上市值最大的公司之一。
今天要问大家的问题就是，你认为体验管理的事业还有什么困难并且值得学习的地方呢？欢迎在下方的留言区留言，和我分享讨论吧。
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