每天都进步#388 系统（五）眼镜蛇效应

 

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今天我们继续来聊系统。昨天我们又说了系统的两个新特质，分别是支点和预警。支点指的是一个可以给整个系统带来绝佳效果的事情或者是人，找到了这个支点，你就懂得怎么设计出一个很好的系统，然后让整个系统改善。至于预警，则是找到一些数据，针对这些数据设计出来的系统，可以让数据帮助系统做出反应，自然就会帮助到系统发挥出更好的效果。

今天呢，我们做点不太一样的事情，我们来看看一个会造成不良效果的系统设计。在英国占领印度的时候，英国人发现到印度的首都Delhi附近有很多的眼镜蛇，这些眼镜蛇对英国人造成了威胁啊。所以，英国人决定，悬赏眼镜蛇，鼓励印度人去抓眼镜蛇。只要抓到的，送来英国人这里，英国人就给他们一点钱。结果呢，印度人果然很热情，一直抓眼镜蛇，一直送抓来的眼镜蛇。但是，让英国人觉得很奇怪的一点是，这个印度人却一直持续的将眼镜蛇送过来，好像这些眼睛蛇永远都抓不完似的。这是怎么回事呢？原来是因为印度人竟然在养眼镜蛇，养大了，就直接拿过去英国人那边换钱，这生意划算。发现到自己被坑了的英国人，只好取消了眼镜蛇换钱的计划，结果呢，印度人一看，没有好康了，自然也就不继续养眼镜蛇了。可是已经养到一半的眼镜蛇怎么办？杀掉吗？麻烦，印度人直接放生了这些眼镜蛇。所以，到最后，英国人设计的这个用眼镜蛇换钱的计划，直接导致了眼镜蛇的数量上升，而不是下降。

英国人与眼镜蛇
图片来源：由Kamalnv - 自己的作品，CC BY 3.0，https://commons.wikimedia.org/w/index.php?curid=5064660

这个故事其实很出名，出名到了人们为此设计了一个名词，叫做眼镜蛇效应（cobra effect）。眼镜蛇效应说的就是当你的初衷是A，并且为此设计了一个系统出来。可是呢，结果却有了B，而这个B结果，是你万万不想要的结果。这个效应叫做眼镜蛇效应，也是我们在设计系统的时候，要很小心的事情。不过很有趣的是，同样的效应有很多的名字。经济学家对这个效应的命名是Unintended Consequences，华文直接的翻译是非预期结果。Nassim Nicholas Taleb也有说过同样的效应，不过他用的名词是Naive Intervention，华语的话，直接翻译天真的干预吧。另一个作家Dan Heath在他的书《上游》（《Upstream》）中也说过了这样的现象，他的命名则是Second-order Effects，华文的直接翻译就叫做二级效应啦。

不过，无论是哪一个名词，所说的效果都是一样的。就是在你设计了一个系统出来之后，你想要的结果可能有发生，也可能没有发生，但是重点是，发生了你不想要的结果。你要把这个不想要的结果叫做Unintended Consequences还是Second-order Effects也好，都是同样的事情。你很有可能就是用了一个Naive Intervention，造成了一个Cobra Effect。

好了，掉书包就掉到这里，我们也不需要纠结名词还是其他什么东西。我们接下来用多一个例子，来形容这个眼镜蛇效应，在你不注意的情况之下，到底会产生多么严重的后果。

在澳洲附近，有一个岛，19世纪以前呢，这个岛上面都没有人住的。就是因为没有人，所以自然保护得很好，孕育了很多珍稀的鸟类。但是呢，19世纪之后，人们开始来到了这个岛上面。原因是，这个自然的岛除了有珍稀的鸟类以外，还有海豹。鸟，人类可以不太在乎，但是海豹却很有价值。所以，当人们开始来到这个岛捕捉海豹的时候，就带来了一些人类养的动物，包括了兔子、猫、老鼠等等的这些比较有人味的动物。

可是，让人们没有想到的是，这些动物破坏了整个岛上的生态平衡。尤其是兔子，兔子会打洞，老鼠虽然也会打洞，只是老鼠打得洞不大，对环境破坏有限。但是兔子所打的洞，直接就是破坏了这些珍稀鸟类的栖息地，干扰了鸟类的生活，自然也影响了他们的数量。

19世纪到20世纪刚好是动物保护主义抬头的时候，所以，在1960年代的时候，动物保护团体准备干涉这个状况，拯救这些鸟。所以，动物保护主义者准备采取的第一步是，杀兔子。经过了多年的努力之后，1988年，岛上的兔子数量终于被拉低到只剩下两万只。不过，眼镜蛇效应产生了。兔子数量少了之后，原本吃兔子的猫，竟然跑去吃鸟了。所以这时候珍稀鸟类的危机，从生活栖息地变少，变成了有大量天敌。于是，动物保护主义者就只好进行第二步，杀猫。杀了猫之后，兔子又回来了，因为没有了天敌。结果，动物保护主义者只好再进行第三步，杀完全部猫、兔子、老鼠。2014年，他们终于成功了，整个岛上现在一只猫也没有，一只兔子也没有，一只老鼠也没有了。不过，没有了兔子和老鼠，一种野草迅速扩张占领全岛。因为原本兔子吃草，现在没有兔子了，野草就迅速蔓延了。

这就是眼镜蛇效应，你永远不知道你所采取的行动，究竟会带来什么样的结果。

最后要问大家的问题就是，你有没有遇过其他眼镜蛇效应的例子呢？欢迎在下方的留言区留言，和我分享讨论吧。

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每天都进步#387 系统（四）支点和预警

 

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今天我们继续来聊系统。我们已经从三个不同的特征来聊系统，分别是，一个好系统应该要润物细无声，让人身处于系统之中但却察觉不到系统的存在。还有就是一个好系统的设计应该牵涉各个层面的人，用不一样的角度才能让一个系统变得完善。以及，我们必须要小心的使用一个系统的考核指标，必须要避开造成假成功现象的考核指标。那么接下来，我们今天继续来用两个不同的角度来看一个系统，支点和预警。

用阿基米德的话来说就是，给我一个支点，我可以撬动整个地球。所谓的支点就是，一个可以让整个系统发挥得更好的元素。这个支点必须要身为系统的设计者本身好好的找出来才可以的。举例来说，芝加哥大学研究犯罪的学者就说，暴力犯罪的组成元素是年轻、冲动、酒精、枪。当这四个元素聚集得越多，那么一个人就会越容易犯罪。所以，当时候就有义工组织了一个计划，叫做“Becoming a Man”，这个计划就是搞心理建设，告诉年轻人们说，一言不合就拔枪相向是不成熟的表现。要成为一个男人，就要懂得负责任、忍耐、平和。然后呢，芝加哥市政府就决定拨款给这个团队，但是条件却是用科学的方式做一个实验看看这样的计划是否有效。所谓的科学方式就是要有对照组和实验组，然后用随机的方式选择实验组和对照组。结果，一年之后，参加这个“Becoming a Man”计划的人里面，和对照组相比起来，被捕率下降了28%，暴力犯罪率下降了45%。这代表了这个计划是一个相当有效的计划。

这就是寻找一个支点的意思。当我们找到这个事情的关键之后，我们就可以针对这个关键设计我们的系统，从而让事情按照我们想要的方向发展。“Becoming a Man”计划就是找对了支点，在年轻人中间宣称冲动不是一件好事，于是他们达到了降低犯罪率的效果。另外，这个支点也可以是人。犯罪学家研究之后发现，整个芝加哥最危险的人其实只有大约5000人，他们只占总人口的0.2%，但是却与17%的犯罪有关。所以，这一群人就是支点，于是，只要好好的对付这一群人，芝加哥的治安或许就可以改善。有人算了一笔账，每处理一个涉及到开枪的案件，全社会就会要花掉150万美元。芝加哥一年大概有900宗这样的案件，所以处理这些案件就花掉了接近13.5亿美元。但是，假如给这5000人每人提供2万美元的生活补贴，解决他们的民生问题，那么他们就可能不会跑去犯罪。这等于只需要花1亿美元就解决了问题，简直划算多了。

另外一个系统很有意思的课题就是预警。IBM的一款人工智能Watson，就是做到了这种预警。Watson这个系统是，在电梯的各个部件装上感应器。然后这些感应器就会收集电梯的操作资料，把这些数据通过网络上传到云端去，让Watson对这些数据进行处理。然后呢，Watson就可以判断，一架电梯要坏了，于是就会联络工程师，派维修员去维修这个电梯，做到了避免电梯坏掉，困住乘客的现象。这么神奇的操作是怎样子的呢？举一个简单的例子吧，比如说一家电梯的门就快要坏了。它平时都是只需要用5秒就完成了打开的动作，但是从某一天开始，它打开门就变成了需要5.1秒，然后慢慢变成了5.2秒，再然后变成5.3秒。这种程度的时间延长，我们人类是不可能察觉得到的。但是机器不一样，Sensor就可以察觉到这种细微的改变，从而得到了这个电梯就快要坏掉的结论。

IBM Watson 的商标
图片来源：https://www.thegeniusworks.com/gamechanger/ibm-watson/

所以你看，当科技变得越来越进步的时候，我们就可以设计出越来越多的预警系统。当你对系统有深刻的了解之后，你就可以针对这个系统设计出要收集什么数据，以及要怎么收集这一些数据。通过这一些数据，你就会更进一步知道要怎么设计出一个好的预警系统，从而让你的整个系统操作得更加的良好。然而，当你对系统不够了解的时候，你不会知道什么数据对你是有用得，也因此你就不会去收集这些数据，也因此不会设计出预警系统出来。然而，对于系统的了解，可以说是建立在是否拥有上游思维这个想法之中的。

最后要问大家的问题就是，你能不能再举出一些例子，很好的运用了支点和预警的系统吗？欢迎在下方的留言区留言，和我分享讨论吧。

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每天都进步#386 系统（三）假成功

 

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今天我们继续来聊系统，昨天我们说到了一个系统的其中一个很关键的因素，考核指标。毕竟，确认一个系统是否操作良好，或者是身处于系统之中的人有没有做好工作，都是属于复杂的问题。而人，很容易在应付复杂问题的时候，倾向于用一个简单问题来替代。指标考核就是这样的一种简单问题。但是，这种用简单的考核指标替代复杂的系统成败，就很有可能会牵涉到假成功。昨天我们说了，一共有三种不一样的假成功。但是我们昨天只来得及完整的说完涨潮式成功，也就是因为运气和大势的原因所带来的成功，而不是系统的好用所带来的成功。至于第二种假成功，指标式的成功，就是指标的错误设计，使得看起来很成功的指标，并不一定会反映出这件事情真的很成功。

昨天我们举了波士顿的人行道维修这个政府部门的指标设计有问题，但是却没有指出问题出在哪里。我们今天的节目开始之前，就先来简单的复习一下，这个人行道维修部门的指标是什么。一共有三个，第一，政府在三个区内所投入的金额要平均，第二，维修路面的面积要比去年多，以及第三，完成一定比例的居民投诉。按道理来讲，这样的三个指标看起来似乎都没有问题，但是，这里面却隐藏了一个很少人能够发现到的真相。2014年，这个部门新来了一个头头，名字叫做Katie Choe。在上任之后，她就调查了整个部门在波士顿的修路状况，结果，让他发现到了一个可怕的事实。那就是大多数在穷人区的人行道都很残破，急需要修理了。这也就代表了一件事，哪怕之前这个政府部门将考核指标完成得多么的漂亮，他们还是忽略了穷人区的人行道维修。

Katie Choe 的肖像
https://www.linkedin.com/in/katiechoeccm/

为什么会有这样的现象发生呢？那是因为，政府划分的三个区，其实每一个区里面有富人区也有穷人区。然后呢，政府给与的第三个指标是要解决居民的投诉。但是就是因为这个指标，让这个部门只维修富人区的人行道。因为，只有富人打电话到政府部门投诉啊。至于穷人区呢？穷人们都会认为，打电话是没有什么用的，人家政府基本上都会忽视我们这些穷人。结果，你不刷存在感，别人就真的会把你给忽视了的。所以你看，要不是Katie Choe做了一个统计调查，恐怕还没有人发现到，波士顿在穷人区的人行道维护是那么的糟糕。这就是指标完成得很成功，可是事实却很差的指标式成功。

第三种假成功是舞弊式成功。什么意思呢？意思就是，这个指标完成得很出色，如果真正的事实是好像这个指标显示一般的出色，那就代表了这个事情很成功。然而，现实却是，这考核指标的完成是有水分的，是舞弊出来的。很有可能这种舞弊没有到犯错的程度，只是一些恶意的调整，但是也很有可能这个舞弊严重到了犯罪的程度。

举一个例子来说明吧，举一个严重点的例子。在1990年代的时候，美国的整体犯罪率都在下降。这是为什么呢？这是因为美国的警察局引进了一款叫做CompStat的软件，这个软件的功能就是用来记录每一个案件的案发时间和地点，然后做出统计。这样一来，就可以根据统计结果，在高危地带投入更多的警力，从而达到更好的预防犯罪效果。按道理来讲，这样的系统考核设计是没有错的，但是，美国政府却附加了一个政策在里面，那就是，和警长个人的考核联系在一起。也就是说，如果是在你担任警长的期间，犯罪率下降的话，那么你就可以获得升职加薪。

就是这样子的一个考核政策，将整个原本用意良好的系统给弄歪了。2018年的时候，一个纽约的老警察在podcast里爆了一个料。当时候CompStat盛行的时候，警长们是会用各种方法来让犯罪降级的。什么意思呢？这个老警察就直接举真实的例子，有一次，他在巡逻的时候，听到了有人呼叫救命，于是就马上赶过去，结果就当场破获了一起强暴女性的案件，犯罪者还在现场被抓了。老警察一看，好嘛，犯罪者当场被抓，人证物证俱全，基本上就可以定案了嘛。可是呢，这个受害人有一点特殊，她是一个妓女。不过，妓女也有人权，犯罪者违背了妓女的意愿强暴她就是犯罪。但是呢，警长不是这样想的，也不是这样做的。他反而跑去仔细的盘问受害人事发的经过，然后从受害人的口供上面抓住几个漏洞，就把这一起强暴案件降级成为了一起服务偷盗。就是接受了别人的服务却没有给钱。这样的一个罪名，就马上将重大案件变成了小犯罪，这样的降级就会将原本会算进犯罪率里面的重罪变成了不算进犯罪率里面的轻罪了。

所以你看，一个设计不好的考核指标，会很容易让系统变质。因此，我们在设计一个系统的考核指标的时候，一定要小心注意这三种假成功的现象。分别是：涨潮式成功，指标式成功，舞弊式成功。唯有一个避开了这三种假成功可能的考核指标，才有可能设计出一个好的系统。

最后要问大家的问题就是，你认为要怎么样才能够设计得出，避开所有假成功的考核指标呢？欢迎在下方的留言区留言，和我分享讨论吧。

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每天都进步#385 系统（二）一个好的考核指标

 

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今天我们继续来聊系统。昨天我们说到了一个好系统的其中两个特质，第一个特质是润物细无声，好的系统会让你感觉不到系统的存在，就好像鱼感觉不到水的存在，人感觉不到空气的存在一样。第二个特质则是牵涉各方面人士，用不同角度来探讨问题。当我们尝试牵涉不同层面的人的时候，就会从各种不同的角度来探讨问题，而不会只是从单一个角度来探讨问题。今天，我们继续来聊一个系统的第三个特质，这个特质比较特殊，也比较多东西聊，所以我们会用两集的篇幅来探讨。这个特质叫做考核指标。

每一个系统都有他的考核指标，因为你要知道，身处于系统中的人，究竟是不是做好了自己的工作，这个系统究竟是不是一个有效的系统。而要判断一个系统是不是好系统的方法就是，设定考核指标，然后看看这个指标有没有达成。然而，这个方法虽然说是一个好方法，可是却往往会造成很不好的结果。怎么说呢？因为当一个系统有了考核指标之后，尤其这些指标还要是考核其中的人是不是有做事或者是有没有把事情做好，那么就会造成一个现象的出现，假成功。所谓的假成功就是，考核指标完成得很出色，但是事情没有你想象中成功。

在Daniel Kahneman的《快思慢想》这一本书里面说到了，人们在思考的时候，会倾向于将一个复杂问题变成简单问题。比如说有一个富豪，他声称自己重金买了福特汽车的股票，投资了很多钱在这一家公司里面。于是，Daniel Kahneman就问他，为什么要投资福特汽车。这个富豪的回答是因为他在昨天的车展上面看到了福特的车，他很喜欢，所以就买下了福特汽车公司的股票。喜欢人家的产品不去买产品，而是跑去买下人家的公司，这个有钱人的思维果然和我们普通人不一样。但是，Daniel Kahneman却说，这是因为决定要不要投资一家公司是一个复杂问题，你除了要看公司的产品，还要看管理层的素质，还要看市场的反应，还要看公司的营运等等的事物。这么多的指标混合在一起就变成了一个很难回答的复杂问题。但是，喜不喜欢福特最新款的车，就是一个简单问题了，完全看你的心情，你说喜欢就是喜欢，你说讨厌就是讨厌。于是，人就会很容易把复杂的问题，要不要投资福特汽车的公司，变成了简单问题，喜不喜欢福特的汽车。

Daniel Kahneman 的肖像
图片来源：By https://nihrecord.nih.gov/newsletters/04_13_2004/story02.htm, Public Domain, https://commons.wikimedia.org/w/index.php?curid=1266697

系统也是有这样的状况的，一个系统有没有操作好，一个人的工作有没有做好，这是复杂问题。这么复杂的问题要衡量一点都不容易，所以人们才会用简单衡量的考核指标来代替。但是这样一来，问题就可能变质，至少，这样子用简单的考核指标来代替复杂的系统好不好，会造成三种不同类行的假成功。

第一，涨潮式成功。很有可能你的成功不是因为你做得比别人好，而是整个大势都是向上的。比如说，你今天的投资报酬率取得了10%的年化报酬率，这是一个很成功的指标。但是，这也很有可能是整个股市的大势都在一个牛市之中，大盘指数很有可能起了12%。这样算起来的话，你的10%报酬率其实是失败的。说其他更难发现的例子，比如说一个警察局局长宣称自己管辖的范围内，犯罪率下降了很多。这是他们整个警察局里面的每个警察的功劳，当然也包括了他这个局长的功劳。但是他却绝对不会说，甚至不会发现到是全国的犯罪率都在下降。甚至用在我们教育行业也是如此的，学生考试的及格率一直在上升，这是老师教导有方啊，我们是绝对不会说学生本来就有良好的素质，或者是考试越来越容易这样事情的。

第二，指标式成功。刚才说过，当我们运用简单的考核指标来替代复杂的系统好不好，就会出问题。这个问题就很有可能，每一项指标都完成得很漂亮，但是结果其实很烂。比如说波士顿有一个政府机构的职责，就是维修整个城市的人行道。为了考核这个职责，政府设定了三个指标，第一，把整个城市分成三个区，要求政府投入在这三个区的资金要差不多，以此体现平等。第二，每一年所修的路的面积要总和起来，和去年比较，以此体现效率。以及第三，解决了百分之几的群众来电，以此体现为人民服务。原来这个波士顿的居民，可以在发现到哪里不对的时候，拨打311电话，来通知政府，来让这个部门派人去修理和解决问题。

好了，这三个指标说到这里，你听起来感觉没有问题对不对，但是其中却隐藏了一个很重大的失误，是什么呢？今天的篇幅也用完了，所以我卖个关子，明天才来回复大家。

最后要问大家的问题就是，你觉得波士顿的考核指标里隐藏了什么样的问题呢？欢迎在下方的留言区留言，和我分享讨论吧。

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每天都进步#384 系统（一）一个好系统的其中两个特质

 

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这几天和大家聊了一个预防与治疗之间的上下游问题，其中我们有反复提到的就是，系统问题。我们很难奢望每一个人都有超高水准的道德水平，我们也不应该指望于最不能指望的人性。所以，最好的方式就是，设计一个合理的系统，来让这个系统发挥效果，从而真正做到预防和治未病。但是，我们说了那么多集，却没有认真的说怎么设计系统，也没有说明一个真正的好系统是怎样子的。所以今天，我们就借着这个课题，来制作一系列的节目，来好好的谈一谈，一个好的系统，应该要怎样。

然而，这个课题却有一点大，因为一个好的系统，要考量的东西真的很多。不止是要怎么预防和治未病，还要顾及到成本和效能和效率，同时还要有各种不同的人才，各种不同的思维，和各种不同的角度，才能好好的设计出一个好系统。所以，或许在以后，我们可以在其他各种不同的面向来讨论怎么设计一个好系统。今天的这个系列，就来聊怎么设计一个，可以把预防发挥得比较好的系统。

那么要怎样才算是一个好系统呢？有很多很复杂的因子在里面，但是其中有一个很重要的因子就是，可以静悄悄的改善状况。就犹如那句谚语所说的，润物细无声，一样。举例，1970年代的时候，全美国平均下来，每行驶一亿英里，就会有五个人因为交通事故而身亡，但是现在这个数字已经成功的拉下到了只有一个人。这五十年之间，发生了很多事，很多人和机构通过了各式各样的努力，在交通安全上面做文章，才会有这样的效果的。这些努力包括强制性绑安全带，强制性安装安全气囊，在危险地带设计让人自动减速的道路等等。但是，有一个很奇怪的感觉就是，你现在在美国开车，和在50年前开车的感觉是差不多一样的，没有什么太大的区别。这就是一个好系统的例子。

除了这个润物细无声之外，要能够做到预防乃至于治未病的好系统，还应该要有另一个特质，集合起各个领域部门的人，大家一起来脑力激荡，才有机会设计出一个有效的系统出来。这里再用另一个例子来给大家说明，那就是冰岛的青少年喝酒吸烟的问题。在1998年的时候，冰岛的中学生吸烟喝酒的比例很高，甚至还有吸毒的。这个问题真的非常棘手，很多人都看到这个问题，但是却又感觉这个问题好像都不懂要归谁管。家长怪罪学校没有管好他们的孩子，学校则说这个超出了训育的职责，应该归警察管。警察只能抓犯人，却没办法遏制。所以，这就是一个典型的系统问题。不过，发生这个问题的国家冰岛，是一个很小的国家，小国家的其中一个好处就是大部分的人都生活在首都。冰岛的首都Reykjavik只有大约十多万人，这么少人就代表了圈子比较小，而小圈子就很容易有人带头呼吁做事情。

Reykjavik 的鸟瞰图
图片来源：By Blåmes - Own work, CC0, https://commons.wikimedia.org/w/index.php?curid=16135736

所以，就真的有人带头，呼吁民众们一起来解决冰岛青少年吸烟喝酒的问题。这个呼吁召集了研究员、学者、政治人物、警察、老师、校长、家长、甚至还包括了青少年本身。这些人聚集在一起，组成了一个委员会，想要尝试想办法管一管这个青少年吸烟喝酒的问题。当社会各个不同的阶层人士组合起来之后，就可以从各种不一样的角度来探讨这个事情。有从政府角度来观察的，有从学校角度的，有从家长角度的，甚至还有从学生亲身角度的探讨，全部都跑出来。这样一来，等于从各个不同的视角来讨论，这样就会更有机会找到正确的解决方案。

说回冰岛青少年的吸烟喝酒问题，这个委员会最后发现到的是，青少年会想要吸烟喝酒是因为生活太无聊，放学后没有事情做，所以学生就会想要寻找身体上和精神上的刺激，所以才会想要去吸烟喝酒的。于是，这个委员会就说，那么想办法把学生的课余时间利用起来，让他们放学后有事情做，而且是找有益身心健康的事情来做就好啦。讨论来讨论去，讨论出最好的办法就是，体育运动。于是，冰岛政府出钱，找专业人士做教练。家长呼吁鼓励，让学生在放学之后，踢足球打篮球玩排球等各种各样的运动。学校呢，则组织起校内的球类校队，然后举办联赛来让学生打比赛。至于警察，继续严厉的打击各种犯罪就可以了，这里基本没警察什么事。

可是最后，这个办法效果出奇的好。比赛给学生带来的刺激比香烟和啤酒刺激多了。甚至，比赛还会让学生给出承诺，下午的比赛如果你答应了要来结果不来，比赛很有可能就会因为你的缺席而输掉。那么这样子一来，学生又哪里还有时间去吸烟喝酒呢？就这样，冰岛青少年吸烟喝酒的比例下降了六倍。然后还有一个小小的副作用，冰岛的足球队打进了世界杯。没有人想到会有那么辉煌的结果，他们当时候的目的只是为了要解决青少年的吸烟喝酒问题罢了。

最后要问大家的问题就是，从今天所讲的两个系统的特质，润物细无声，以及召集各层面人士参与，你能够设计出一个怎样的系统呢？欢迎在下方的留言区留言，和我分享讨论吧。

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每天都进步#383 预防胜于治疗（五）怎么解决只做紧急事

 

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昨天我们聊到了要拥有上游思维的话，我们除了需要有能力和有责任感以外，还需要有资源。因为没有资源的话，你就只能够处理紧急的事情，那么也因此，没有办法跑去上游处理重要的事情。没错，如果我们一天到晚都被紧急的事务掩埋的话，我们就会好像救火员一样，只是在处理紧急的任务，而没有办法处理重要的事情。

那么怎么办呢？这里提供两个方法给大家参考。第一个是包装，也就是将上游任务包装成很紧急的样子，那么就会引起人解决的欲望。一个绝佳的例子就是，臭氧层破洞的问题。这是在1970年代到1980年代的时候，吵得最热烈的环境议题。当时候有很多的工业产品，比如说冰箱或者是冷气，都是用一种叫做CFC的化学物质。这种化学物质会对臭氧层造成破坏，所以让我们在南极洲大陆的上空的臭氧层破了一个洞。

臭氧层破洞
图片来源：https://ozonewatch.gsfc.nasa.gov/facts/hole_SH.html

大家看看这一幅图，这是2004年的时候，NASA用卫星拍摄的南极洲臭氧层分布的状况。请大家注意看看图中那个看起来很像洞的蓝色区域，在指标那里，臭氧层的密度并不是零，而只是相对稀薄罢了。也就是说，当时候在南极洲那边也还是有臭氧的存在，只不过密度没有那么高罢了。所以，说破了一个洞这样的说法相对的不科学，而且也不正确。同时，大家看看上色的法则，330到220的过渡，是由看起来很舒服的绿色，过渡到看起来超不舒服的蓝色。这种上色规则，就真的会让人感觉到，我们的臭氧层好像真的破了一个洞。而破洞了，就要补，不然就会出问题，这是人们在潜意识里面会告诉自己的事。

所以，你看，这个包装是不是很有效。如果没有这样的包装，只是在简单的叙述我们的臭氧层越来越薄，那么你会有一个感觉。环境议题，自古以来都是长远的重要议题。这种重要议题虽然应该要做，但是总感觉不那么紧急。眼前可是还有更多更紧急的事情还没有处理呢，经济发展、失业问题、犯罪问题、福祉问题、民生问题、选票问题，感觉每一个议题都比环保议题还要来得重要，至于遥远的南极洲上空的臭氧层变稀薄的问题，慢慢来吧。但是，当我们一旦采用了这种特殊的上色规则，然后用一个洞来形容的时候，你会不会突然觉得，这个重要的上游课题，变成了紧急的下游问题了。所以，这个洞把远虑变成了近忧，这个洞把上游拉到了下游，也因此，这个洞让世界各国采取了行动，臭氧层变稀薄的问题，才确实慢慢得到了改善。

除了这个包装的方法以外，还有另外一个方法，那就是留下余裕。余裕这个词，我们在讲稀缺心态的时候，也有讨论过，甚至也说到了，解决稀缺心态的其中一个办法是强行留下余裕。而这个办法，用在这里也是完全行得通的。毕竟，我们昨天说到了，要有上游思维的其中一个办法是，拥有资源，可以让你自由的选择应该要做的事，那么你才会有心思去思考上游的问题。然而，这个资源不是随随便便就有的，或者说，如果你没有余裕心态的话，无论有多少资源，你都会倾向于用完他，这可是鼎鼎有名的帕金森定理啊。所以，与其说等资源变多，不如直接一点，强行创造资源，强行留下空闲的余裕，来让你的团队可以互相进行脑力激荡，解决更多的上游问题。

举一个例子来说吧，在医院里，有一个工种很普遍，但是却又有很强的能力，他们是护士。比如说，刚好上个星期放了一个长假，比如国庆日在星期三，开斋节又正好落在星期四和星期五，星期六和星期日又周休，这样的话，星期一很有可能会因为医院的洗衣工人没有做工导致到毛巾和病人服不够。那么怎么办呢？护士不会让病人没有病人服穿，也不会让他没有毛巾用的，她很有可能就直接临时到隔壁的病房拿来就用了。虽然不符合规范，但是有效的解决问题。又或者说，有一家医院给每个新出生的婴儿佩戴一个身份识别器。因为这个小仪器有点贵，所以医院要求回收。可是有一个新手爸妈带着孩子要出院了，可是这个身份识别器却不见了。怎么办呢？护士可以很有经验的问几个问题，根据这对新手爸妈的回答，大致推断出这个身份识别器可能会放在什么地方，然后很快就找到了。

你不要以为这样的护士能力很强就代表这家医院很厉害，因为事情很有可能刚刚好相反，护士被各种紧急的任务淹没了，所以没有时间思考上游问题，没有时间思考为什么医院会出现毛巾不够或者是身份识别器会不见的问题。所以，医院可以规定，不管多忙，都要开一个早会。这个早会不需要讨论什么实质性的东西，可以让医生和护士们聚集在一起，互相抱团取暖，互相聊一聊有什么事情需要注意警惕。如果这时候，医院的上层人员懂得适当引导的话，恐怕护士们的上游思维就会在这个时候出现了。这就是主动的创造余裕的时间，这种时间，如果不是这样子主动强迫出来的话，估计永远都不会出现的。

最后要问大家的问题就是，你认为还有什么方法，可以鼓励与促发人们的上游思维呢？欢迎在下方的留言区留言，和我分享讨论吧。

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每天都进步#382 预防胜于治疗（四）要自由，别做奴隶

 

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今天我们继续来聊上下游的问题。昨天我们说到了上游思维虽然是一个比较高级的思维，但是它有三个劣势，导致了人们大多数喜欢用下游思维来思考。这三个劣势分别是，难发现、没责任、不紧急。昨天我们说了，难发现是能力不足的问题，我们很难一时三刻去改变，只能潜移默化的让大家进步。所以鼓励自己的员工学习，营造自由开放的氛围，或许就可以让自己组织或是团队内的成员慢慢的过渡到上游思维中去。至于没责任这事，是我们昨天节目的主题。我们昨天说了，一个上游思维的人，表现出来的就是“士”这个词的境界。这就犹如我们中国人所奉行的其中一种思想，成为一个士，为这个社会的福祉尽力，为自己组织的优秀贡献，这样一来，自然容易被看见，也容易成功。然而呢，期望别人的道德水准就犹如挑战人性，所以我们最好设计一个合理的机制，最大程度的鼓励上游思维，以及最重要的，不惩罚尝试解决上游问题的人。

那么今天，我们继续来聊最后一个劣势，不紧急。要聊这个的话，其实和我们以前所制作过的一集节目有所呼应。那集节目是在说书，说的是《高效能人士的七个习惯》这一本书。这高效能人士的七个习惯之中，其中一个习惯就是要事第一。我们在那集节目说到的作者观点是，不要只是专注于处理又紧急又重要的事情，而是应该要花时间在重要但是不紧急的事情上面。这样你的又紧急又重要的事情才会慢慢减少，从而让你有更多的时间再次处理重要但不紧急的事情上面。

其实，这本书的作者所说的重要但不紧急，和又紧急又重要的事情，有点像是这个上游思维和下游思维的分别。重要但不紧急就是所谓的上游问题，又紧急又重要的事情就好像是下游问题。而有趣的是，大多数看起来又紧急又重要的事情，其中的重要程度却不会比那些重要但不紧急的事情来得高。然而，因为这个紧急的特性，所以才会导致了我们大多数的时候，会选择做又紧急又重要的事情，而不是重要但不紧急的事。

然而，这样的思维就会带出我今天这一集的主题，那就是，你的紧急事务会把你的重要事务拖垮的。有一句谚语是这么说的。人无远虑，必有近忧。意思是如果一个人没有长远的考量的话，那么就会有忧患出现在眼前。然而，只是这么说的话，我们这么听也听烂了，所以今天我们来换一个说法。人有近忧，必无远虑。这句话调转过来讲之后，感觉完全就不一样了。虽然所说的意思还是差不多一样，但是那个境界就是完全不同了。对呀，我们就是时常被近忧烦恼着，所以才没办法远虑嘛。我们就是被下游问题困扰着，所以才没有办法处理上游问题。因为无论在哪一个时间点来看，都总是有比那个上游问题更紧急，从而更重要的事情要做。

这等于了，要能够用上游思维来思考，你除了要有能力来发现问题，除了要有责任感来担当不属于你的责任，你还要有另一个东西，资源。没有资源，你就会陷入在下游问题中沉沦。只有拥有了足够的资源，你才可能获得自由，从下游问题中解放出来，看看上游问题。这样才会有机会拥有上游思维啊。整天在资源不足中挣扎，你是不会有看上游问题的心思的。因为你没有自由，你缺乏资源。

很多人以为，做大事的人没时间想小事。其实恰恰好相反，整天忙小事的人，没有时间做大事。就好像那天讲到的那个例子一样，两个人在下游救人，其中一个跑去上游看发生了什么事。但是如果这个故事里面只有一个人，那么他在下游救人可能都救不过来了，哪里还会有时间跑去上游呢？难道抛下那个在河里面挣扎的孩子，让他淹死吗？难道为了所谓的上游问题，就一定要有所牺牲吗？

自由是什么？自由是一个可以给自己做主的机会，自由是自己有所选择，自由就是可以主动而不是被动。奴隶就正好相反，奴隶是被动的，奴隶不是自己选择的，无论无法自己选择的原因是什么，到底是因为钱不够用，还是上司给予太多的工作，还是公司一直处在救火的状态。这都是奴隶的状态。奴隶是没有自由的，所以，你也不用奢望奴隶会有上游思维。

今天和大家剖析了这个状况的成因，至于解方怎么办，明天才来和大家分享。

最后要问大家的问题就是，你认为你是否拥有足够的自由，来让你思考上游问题的事呢？欢迎在下方的留言区留言，和我分享讨论吧。

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每天都进步#381 预防胜于治疗（三）生活中的“士”

 

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昨天我们说到了Expedia这一家公司是因为体制有问题，所以才会有不想要治未病的情形出现，没有人想到要去预防，而是专注于治疗。那么说到这里的话，就有一个问题自然而然的产生，那就是，要怎样改善体制问题，来让一家公司上上下下，都想要用预防思维来处理事情，而不是等到事情发生了才用治疗思维来解决问题。为了更好的叙述这个现象，我们接下来的节目，会用上游思维来形容愿意跑到上游去治未病，防范于未然的预防思维。至于相反的那个思维，也就是等到事情发生以后，你才充当救火员似的到处救火，这种治理的思维叫做下游思维。所以，我们要怎么鼓励上游思维，怎么让人们从下游思维逐渐转成上游思维。

不过，在回答这个问题之前，我们有必要再深入剖析，上下游思维的不同，为什么那么多人会要用下游思维来思考，而不是用上游思维来思考。这是因为，上游思维和下游思维相比，有三点劣势。第一，下游问题通常是很容易发现的，而上游问题通常隐藏得比较深，所以比较难发现。发现不了的问题自然解决不了。第二，下游问题的责任通常很明确，该是哪个部门负责的，哪个部门就得负责。至于上游问题呢，通常他的责任并不明确，因为往往都是跨部门的问题，所以没有任何一个部门是专属负责解决这些上游问题的。最后第三，下游问题通常属于紧急又重要的问题，必须马上解决。而上游问题通常是重要但是不紧急的事情。所以，人们会惯性的只处理有紧急又重要的事情，至于不紧急的事，通常可以拖着。而拖着拖着，也通常会忘记了的。

在知道了这三点之后，你就不难发现，很多人之所以不愿意解决上游问题，或者说不愿意用上游思维来解决问题的原因，就无外乎是那几个了：第一，能力不足，发现不了。第二，没有责任，事不关己。以及第三，毫不紧急，无需紧张。对能力这件事，我们很难要求别人在一时三刻内马上拥有可以从全局观来思考的能力，也自然很难要求每一个人都具备上游思维，发现得了上游问题。至于第三，重要与紧急的问题，我们曾经在《高效能人士的七个习惯》中讨论过，不过我觉得最近的阅读让我对于这个课题有了更深的体会，可以再进一步的叙说，因此，或许我们可以放到下一集才来讨论。

那么最后的第二点，没有责任，事不关己，袖手旁观的这个劣势，今天就可以来讨论一下。要讨论这个问题，可以从两个方面来讨论，第一个是从道德层面，第二个则是从体制层面来讨论。

首先先来说说道德层面的讨论。虽然你没有这个责任，虽然你可以袖手旁观，但是既然你已经发现到了这个问题，那么就请你更近一步，解决这个问题。没有人要求你做，哪怕真的出了问题也不是你的责任，甚至你主动去做的时候，你可能会遇到阻碍。但是这一切的种种，都不应该造成一个人不去做他应该做的事的理由。

中国古代有一种阶层的人，他们被称之为士。士兵的士，士大夫的士，象棋里站在将帅旁边的那个士。士以天下为己任，士是积极主动的，士不畏惧困难。所以说，士就正好是有上游思维的人，也是会解决并且愿意解决上游问题的人。我们来看看现实生活中的士，是怎么样行动的。

1975年，有一个美国记者，发明了性骚扰这个名词，并且要求美国政府立法保护女性这一方面的权益，结果她成功了。1998年，芝加哥公立高中毕业率只有52.4%，后来有人呼吁这个问题应该被解决，结果教育部调整教师资源，把最好的老师安排在最关键的高一，结果到了2018年，芝加哥的高中毕业率上升到了78%。1999年，美式足球职业联盟的New England Patriot队的新队医，研发出针对性的避免受伤训练法，尤其是强调如何避免最常见的腿后腱受伤的训练方法，结果成功将腿后腱的受伤次数，从每赛季22次降到了3次。

以上的这些例子，都是有人在后面默默的努力，展示出士的风度来解决上游问题，他们都值得我们学习，他们应该成为我们的楷模。但是我们不应该将希望完全寄托在人们的道德修养上，更加应该关心再体制的修改，以鼓励更多上游思维的产生。那么又应该要怎么做呢？第一，大肆宣传成功解决上游问题的案例，并且提供丰厚奖励。第二，不惩罚尝试解决上游问题的人，哪怕他失败了。以及第三，点名，让有关人士发现到上游问题，那么他们就会尝试去解决了。举例来说，在美国有一项法律是婴孩在坐车的时候，是一定要坐在专门设计的儿童座椅上。这个法律是因为有一些人在儿科医生看的期刊上面发表文章，说你们儿科医生应该要关注儿童的健康，而这个儿童座椅关系到儿童的安全保障，你们应该要站出来说话。就是这样子才让儿科医生站出来说话，才推动了儿童座椅的法律的推行。

最后要问大家的问题就是，你认为应该怎么样让人们更有积极型来解决上游问题呢？欢迎在下方的留言区留言，和我分享讨论吧。

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每天都进步#380 预防胜于治疗（二）为什么预防那么难

 

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昨天我们聊到了一个现象，那就是在预防胜于治疗这一句话之中，很多时候都只是讲爽罢了的。在主观意识上面，我们都知道要做好预防，但是到了执行层面的时候，我们往往会只想要治疗，而不是预防。因为预防显示不出我们的实力，只有治疗做好了，才会让人看到我们的功绩，才可以升官发财。善战者无赫赫之功，这句话非常的对，也正是因为这句话，为了赫赫之功，我们就不能成为一个善战者。

这句话非常的反逻辑，也非常自私，甚至让人讨厌。谁会讨厌这样的事情？自然是身为劳资中的资方，属于老板这个阶层的人。因为他们知道，预防做好了的话，他们会省下很多钱，甚至可以赚很多钱。所以他们自然希望员工不自私，伟大一点，在预防上面的贡献多过在治疗上面的努力。但是，我往往最喜欢讲的一句话就是，这个世界最靠不住的东西就是人性。我们千万不好挑战人性，而是应该用制度来引导我们想要的结果出现。

让我们来举一个例子来说明制度到底有多么的重要吧。有一家公司，叫做Expedia。这是一家线上订购机票、酒店、乃至于出租车的一个旅游网站，专门服务想要出外地旅游的人。这么一家公司，在2012年的时候，发现到了他的客服电话之中，每年有两千万通电话，是客户打电话进来询问，订了票之后，找不到他们订购的Schedule。这是一个很严重的问题，问题的严重性不在客户那边，而是在Expedia这边。因为以客服人员的工资来计算的话，平均每一通电话的成本是五美元，两千万通电话就等于一亿美元了。所以，Expedia要每年花一个亿的美元，来帮助客户找他们的订购单这一种小事，你就知道Expedia有多么的冤枉。

Expedia 公司的标志
图片来源：By Expedia.com - Expedia Logos, Public Domain, https://commons.wikimedia.org/w/index.php?curid=45453377

Expedia会发现到这个问题，是因为他们心血来潮做一次统计，想要看看他们的客服状态。结果一做统计之后才发现到这个问题，竟然有高达58%的客户在订购了他们的服务之后，打电话进来客服中心。而打电话的原因排在第一名的，竟然是这个找不到订购单Schedule的问题。为了解决这个问题，Expedia成立了一个调查小组，好好的整理和调查顾客为什么会找不到订购单Schedule。结果让人很无言，原来大部分的顾客填错了电邮地址，或者是订购单Schedule被寄到Spam中去了。所以，Expedia的高层就命令技术团队在他们的网页中做了一个小小的调整，就是让顾客填写两次的电邮地址，然后还要提醒顾客检查Spam，最后再设计一个可以直接登录从网站一个button找到自己的订购单Schedule的操作。就是这样一番操作下来，打电话的比例从58%降低到了15%。

这无疑就是一个典型的用制度解决了问题的方式，只需要简单的调整网页设计，就可以将很多的问题在萌芽的阶段就被消除了。但是，这样的预防，这样的治未病，为什么没有早点发生呢？我们再来看看Expedia这家公司的行政架构。牵涉到这个客服问题的部门在Expedia这一间公司里面基本上有三个，负责吸引顾客的营销部，负责维护网站和更新的技术部，以及最后负责接电话的客服中心。就这三个部门，谁会关注打电话进来太多的问题呢？客服中心吗？肯定不是，因为越多人打电话进来代表他们拥有越多的权力啊，他们自然喜欢越多人打电话进来越好。技术部吗？也不是，因为技术部门只要专心于网页不崩溃，设计好看就可以了。为什么要操心顾客打电话进来说什么啊？至于营销部呢？他们只要找到越多的生意进来就好了，谁会在乎之后这些顾客有没有打电话进来，打电话来又是要说什么啊？除了这三个部门以外，其他的比如什么人事部、会计部就更加不用说了，他们根本不会关心客服的事。

所以你看，只有谁会关心这件事？拥有全局观的人。这样的人在公司里面基本上就只有一种身份，资方。也就是所谓的老板。只有老板，才会想要在问题还没有发生之前就解决，只有老板才会想要跑到上游去看看问题究竟怎么了。其他部门的人，他们只要顾好自己部门的KPI就好了，他们只要解决流到他们部门这个下游的问题就好了。

这个上游和下游就让我想起了一个比喻。有两个人发现到河里有一个在水里挣扎的小孩，于是合力把他救起来了。可是呢，把这个小孩救起来之后，马上又飘来了一个溺水的小孩，然后他们就又马上救他起来。一直救，就一直有小孩飘过来。这时候，这两个人中的一个人就说：“你在这边继续救孩子，我去上游看看到底是谁把孩子丢下河。”

我去上游看看
图片来源：By FinlayCox143 - Own work, CC BY-SA 3.0, https://commons.wikimedia.org/w/index.php?curid=16989575

没错，一直在下游解决问题，你会好像救命恩人似的伟大，但是唯有真正走到上游去，才有可能解决问题。Expedia的问题，最上游的问题，就是体制问题，没有任何一个部门拥有全局观，自然就不会有任何人愿意在问题还没发生时就解决它。

最后要问大家的问题就是，你认为要怎么设计出一个更合理的制度，来鼓励人们预防，而不是治疗呢？欢迎在下方的留言区留言，和我分享讨论吧。

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每天都进步#379 预防胜于治疗（一）预防还是治疗？

 

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今天我们来聊一个典故，在中国春秋战国时期，有一位名医，他的名字叫扁鹊。有一天，魏文王问扁鹊说：“你们三兄弟之间，谁的医术最高明啊？”。扁鹊就说：“大哥的医术最高明，他可以在一个人的病症还没有发作的时候，就看得出来他已经生病了，并且可以医好他，可是这样一来就没有人知道他的医术了，所以他的名气只在我们一家人里面流传知道。二哥呢，他的医术也很好，比我大哥差一点点。他能够在一个人的病症刚刚发作的时候，还没有很严重的时候，就医好了这个病人。可是这样一来，大家都会以为二哥只会医小病，所以他的名气也只能够在我们的那个村子之间流传。至于我呢，我的医术是最差的。我都是要等到病人已经病得很严重了，才有办法医治，可是这样往往就要动大手术，搞得满手都是鲜血。结果我的名气反而是最大的，很多诸侯都知道我。”

扁鹊的肖像
图片来源：由Gan Bozong (Tang period, 618-907) - https://wellcomeimages.org/indexplus/obf_images/f6/01/8696804baac0c699593e99ff2521.jpg (hi-res image)Gallery: https://wellcomeimages.org/indexplus/image/L0039317.htmlWellcome Collection gallery (2018-03-28): https://wellcomecollection.org/works/am6daq96 CC-BY-4.0，CC BY 4.0，https://commons.wikimedia.org/w/index.php?curid=33926719

这一则典故就讲到这里，如果我们站在扁鹊的角度想一想的话，就会觉得，扁鹊的大哥真的很厉害，在病还没发作之前就已经医好了，甚至还可以不用受罪，接下来就可以健健康康的，谁不要呢？不止是站在扁鹊的角度想，站在任何一个高度来想的话，都会觉得，扁鹊的大哥才是真正的名医，也很羡慕那些可以遇到扁鹊大哥的人，在自己没有发病之前就把病医好。然后，也对扁鹊大哥的默默无闻感觉到忿忿不平，为什么这么厉害的人，却没有人记载下他的实力呢？这其实就是《黄帝内经》里面所说的，上工治未病。最好的医生，就是可以在你还没有发病之前医好你。甚至，同样的意思也出现在其他的行业之中，比如在兵家里面的不战而胜，最厉害的元帅是在还没有打仗之前就赢了的。

不过很可惜的是，我们虽然都知道这个道理，我们也认为很多事情应该在还没有发生之前，就应该予以阻止，或者是好好预防。预防胜于治疗这个谚语就是用来解释这个状况的嘛。但是呢，往往我们工作的体制里面，却都没有对那些做好防护措施的人或单位进行鼓励和嘉奖。

举例来说吧，假如有两个交通警察，他们的使命都是想要减少交通事故。这两个警察发现到有一个山坡很危险，因为坡段很陡，所以人们很容易不小心就超速了。然后呢，这一段山坡路又没有好视野，所以就会容易出交通事故。这时候，这两个警察的做法是不相同的。A警察的做法是，把他的警车开到这个山坡路段中显眼的位置停下。这样一来，来往的司机就会看到警车，就会心生警惕，就会放慢车速，于是就做到了减少交通事故的效果。至于B警察呢，则是躲起来，看到有哪一辆车超速之后，就跳出来拦下这辆车，并且给这辆车的司机开罚单惩罚他超速驾驶。久而久之，经过这里的车主们就知道有这么一个喜欢埋伏人的警察，然后就会放慢车速，从而达到减少交通事故的效果。

好，那么现在问题来了，你要当哪一个警察？你觉得哪一个警察的形式作风是比较好的呢？或许如果我的问题是哪一个警察做得比较好的话，答案是A警察，因为他的作风就是真正做到了上工治未病的效果。将警车停在那里，就没有任何一个人敢开快车了，所以就自然不会出交通事故。至于B警察，人们可能会抱持侥幸心态，也有可能一时没有留意到而开快车，甚至在B警察还来不及跳出来制止的时候就出了车祸也有可能。所以，我们完全可以说A警察是在预防，而B警察是在治疗。那么根据预防胜于治疗这句话，A警察应该要得到更多的奖励。

但是呢，事实往往不是如此，因为，A警察虽然停了警车在那里，但是他却证明不了他的行动是有效的。而至于B警察的话，他每一天带回来的罚单，那个数量就完全可以证明了他有多勤劳，有多努力了。所以，警察系统里面，往往会奖励B警察而不是A警察。更恐怖的是，如果把这个交通警察的例子扩散到犯罪警察那里的话，也是有着一样的问题啊。一个破案率很高的警察局，和一个没有破案的警察局，你觉得哪一个应该要被奖励？可是没有破案的那个警察局很有可能不是因为这些警察们在偷懒，而是因为他们都在很努力的预防犯罪的发生，甚至做得很好导致他们无案可破啊。那么我们又要怎么分辨，到底是因为他们预防做得好，还是因为他们纯粹在偷懒呢？

最后要问大家的问题就是，你是希望成为那个预防但是最后不被看见的人，还是成为那个治疗最后得到嘉奖的人呢？欢迎在下方的留言区留言，和我分享讨论吧。

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