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今天我们来聊一个稍微轻松一点的话题好了。我们来看一个实验场景，有一批受试者，他们被分为两组，去进行一个用内视镜检测胃部的检查。现在的这种内视镜检测，使用的都是无痛内视镜。不过呢，这个实验却不使用无痛内视镜，而是使用那些传统的内视镜检测，就是会让他们感觉到很不舒服，甚至是很痛苦的一个经验。这群受试者在进行检测的时候，手里拿着一个记录仪，在感觉到痛苦增加的时候，就向右转动记录仪上的轮盘，相反的，在痛苦降低之后，就向左转动记录仪上的轮盘。实验者还很贴心的在轮盘上标示了痛苦指数，从1分一点都不痛到10分痛苦到想死。然后呢，这些受试者就被分成两组，第一组呢，就只进行了9分钟的检查，强度呢全程维持在大概8分，然后检查就结束了。至于第二组，则是进行了总共25分钟的检查，其中9分钟的检查强度一样是8分，另外9分钟的检查强度就降低到6分，然后最后7分钟的检查强度更是降低到只有3分左右。检查结束之后，两组受试者都被要求，为整个检查过程整体的感受打分。看看他们认为整个过程之中，整体的痛苦指数分数是多少。
实验的结果很有趣，因为按照逻辑来讲，第一组的受试者所经历过的一切，第二组受试者都经历过。甚至第二组受试者还接受了多16分钟的检查，而这些检查也不是愉快的，也是痛苦的。所以，第二组的受试者经历的磨难应该比较多，他们的痛苦指数也应该要比较高。但是很奇怪的是，第一组的受试者所打的分数，竟然比第二组的受试者高出了很多。
这是一个很有趣的效应，叫峰终定律（Peak-End Rule），是由一个叫丹尼尔·卡尔曼（Daniel
Kahneman）提出来的一个理论。他发现到，我们人类对于一整个系列事情的体验，是由高峰和最终的感受所定义的，至于间中的过程其实在事后来看并没有什么记忆，也就没有什么感觉了。而这恰恰代表了两件事情的重要性，第一，对于一整个系列事件中，最重要的事情是如何结尾。第二，顺序非常的重要。
先来说说第一点，那就是结尾的重要性。如果我们因为能力不足的原因，导致我们无法在高峰做好，那么至少在结尾的时候，还是要花一大段的心力来好好结束。很多人都会因为整个活动下来，主办人自己已经心烦意乱了，所以当想到快结束了的时候，就想要赶快结束。殊不知这样子就会造成峰终定律中的最终体验变得很差，因为无论是谁，都可以很容易看出你的草草结束的心思。因此，必须要记得，顾客的体验最关键的地方，是在结束的时候。因为这决定着他的体验是否美好，也决定着他是否会愿意回头。
再来我们说说第二点，那就是顺序真的很重要。想象一下，如果刚才提到的内视镜检查，有三个步骤是一定要进行的。步骤A痛苦指数是4分，步骤B痛苦指数是8分，步骤C痛苦指数是6分。那么你会按照习惯安排ABC的顺序吗？峰终定律就会告诉你，这样的安排，该检查的痛苦指数就是6分。但是假如我们是按照BCA的顺序来排的话，那么这个检查的痛苦指数就只有4分。
再举个例子给你听，假设你今天很辛苦的完成了一篇作文，交给老师批改之后，老师给你这样的评语：“你这篇作文内容写得很好，不过有很多错字。”还是另外一句：“你这篇作文虽然有很多错字，不过内容真的写得很好。”这两句评语，你会比较喜欢哪一个呢？恐怕大部分人都会和我一样，比较喜欢后面那句吧。毕竟第一句评语听起来就是指责我的错字很多，毁了这么好的文章。可是第二句评语听起来就是赞扬我的作文写得好，至于错字吗，下次注意一点就是了。不过很可惜的是，很多老师都会喜欢用第一句的评语，就是因为老师希望你记得的是你的错误，而不是被赞扬而得意忘形。
今天要问大家的问题就是，你们还有没有经历过过程之中并不是很舒服，但是因为最后的时候有一个不错的体验，而感觉整个事件带给你的体验是好的呢？欢迎在下方的留言区留言，和我分享讨论吧。
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